• Вы думаете, мы совсем не работаем?
  • Мы не можем подстраиваться под каждого покупателя!
  • Они сами не знают чего хотят!
  • Мы что — каждому будем возвращать деньги?

Такие аргументы я услышала от категорийных менеджеров где-то через месяц после старта преобразований. Я настраивала клиент ориентированный подход в одной из компаний. Воодушевление и твердая вера в успех – таким было мое состояние до оперативки. Ведь тогда я еще не знала, что примерно 70% всех попыток перемен заканчиваются неудачей*.

Возможных причин тому множество, однако, в моем разговоре с коллегами видны признаки «сопротивления внешнему воздействию» — ловушки, описанной в теории системного мышления. Возникает она из-за того, что каждый из участников преследует свою цель. Моя – увеличить продажи за счет повышения удовлетворенности. Цель сослуживцев – сохранить привычный уклад в работе с поставщиками. При этом каждый из нас контролирует важные для него параметры (обратную связь от покупателей, причины возвратов, зарплату…) и сравнивает, насколько их изменение совпадает с его целью. Если обнаруживается расхождение, участник пытается исправить ситуацию. Сопротивление изменениям возникает тогда, когда цели подсистем (мои и категорийных менеджеров) отличаются или несовместимы друг с другом.

Один из способов выхода — попытка преодолеть сопротивление. Если вы обладаете достаточной властью и способны ее удерживать, силовой подход может сработать. Ценой этому станут всеобщее негодование и, если власть все-таки будет ослаблена, полный крах системы.

Альтернативный способ на первый взгляд настолько парадоксален, что покажется неправдоподобным. Предоставьте событиям возможность идти своим чередом. Откажитесь от неэффективных методов воздействия. Ресурсы и энергию имеет смысл использовать для достижения более конструктивных целей, а не на преодоление сопротивления. Вы не получите от системы желаемого результата, но сведете к минимуму сопротивление, которое было ответом на ваши собственные действия. Если вы не будете предпринимать активных действий, успокоятся и оппоненты.

Однако, наиболее эффективный прием – поиск способов согласования различных целей подсистем. Как правило, это достигается, если удается выработать общую цель, выгодную для всех участников. **

А как вы справляетесь с сопротивлением систем в периоды изменений? Какой способ выбираете?

© Анна Акимова, 2021

* Источник: Управление изменениями / Пер. с англ. – М: Альпина Паблишер, 2021 (Серия «Harvard Business Review: 10 лучших статей»)

** Источник: Донелла Медоуз. Азбука системного мышления – М: Манн, Иванов и Фербер, 2021.